案情回顾
顾老伯已八十高龄，妻子患病，为了照顾妻子及方便就医，顾老伯通过网络寻觅养老院，并在工作人员的邀请下实地参观了某养老院。参观结束后，顾老伯领取了该养老院的宣传手册。宣传手册显示，养老院引进先进单元式照顾理念，提供定制化生活照护方案，配备专业营养师团队为老人合理规划营养膳食，菜品品种多样，中餐提供两荤两素一汤，晚餐提供一荤两素一汤，此外还配备上、下午点心，每日摄入的食物重量和热量都依照老人的身体情况制定。尤为令人心动的是，养老院临近某三级综合医院，且为老人打通就医绿色通道，提供定期上门专家坐诊等医疗服务。
养老院宣传手册显示的内容
后顾老伯与养老院签订《〈康养入住卡〉服务协议书》，认购入住卡一张，预交床位费18万元及餐费、服务费1180元，并正式入住养老院。然而入住一周后，顾老伯发现，养老院提供的每日餐食几乎都是鸡肉、鸡蛋，菜品及汤品均不适合其妻子食用，容易加重病情。
于是顾老伯通过微信将此情况告知工作人员，并明确告知终止合同，携妻子离开了养老院。此后顾老伯通过相关部门多次联系养老院希望调解退费，养老院均不予回应，顾老伯无奈起诉至法院，要求养老院退费并赔偿损失。
经查，顾老伯夫妇入住养老院期间，养老院早餐提供鸡蛋，午餐为三个菜品，晚餐为两到三个菜品，餐食中有荤菜、素菜和汤品，同时，宣传手册中提到的与医院打通绿色通道、定期上门坐诊等情况不属实。
法院经审理认为，顾老伯与养老院签订的服务合同合法有效，鉴于服务合同的性质，不宜强制继续履行，顾老伯要求解除合同，应当予以支持。同时，养老院制作的宣传手册中的内容对顾老伯的选择起到了重要影响，且实际提供的服务与宣传内容相比确实存在瑕疵，因此，法院综合考量顾老伯的实际居住时长及缴费情况等因素，判决养老院退还18万元，并赔偿顾老伯相应的利息损失。案件判决后，双方均未上诉。
法官心语
上海市奉贤区人民法院民事审判庭法官毛小利：
一、服务合同不宜强制继续履行
服务合同具有一定的人身属性，其履行有赖于双方的相互配合，如果一方在履行合同中明确表示了提前解除合同的意思表示，考虑到服务合同的特殊性，不宜强制继续履行。合同解除后，需对合同解除的后果依法作出处理，包括返还已支付的款项、赔偿损失、支付违约金等。
二、宣传与实际不符可视为履行瑕疵
当前，不少养老机构为了吸引客户，会制作精美的宣传手册，对其所处的地理位置、周边的交通、医疗资源以及内部的服务设施、设备等进行描述。而这些描述和介绍恰恰是客户选择养老机构的重要考量因素。如果宣传手册中作出明确承诺，或者相关内容较为详细明确，且与合同价格密切相关的，养老机构在履行合同中未能按其承诺或宣传内容提供服务，应当认定存在合同履行瑕疵。
三、打造健康有序的养老服务市场
目前，部分养老机构为吸引客源，夸大宣传、表述模糊，极易引发争议，且部分养老机构在面对退费申请时，常采取拖延、回避的态度，导致老年人维权艰难。养老机构应秉持诚信原则，规范经营行为；老年人在作决策时需理性思考，切勿匆忙签约付费，子女也应多关心关爱家中老人，可陪伴父母实地参观，详细了解后再审慎选择；相关部门应加大监督治理力度，三方共同努力，推动形成健康、有序的养老服务市场环境。
委员点评
上海市政协委员，上海临港经济发展（集团）有限公司工会主席：
养老服务关乎民生福祉，随着社会老龄化进程加快，养老市场需求日益增长，养老机构的服务质量与规范运营愈发成为社会关注焦点。当前，养老机构的服务质量参差不齐，部分养老机构为追求利益，存在夸大宣传、服务与承诺不符等问题，加之老年人风险防范能力有限，极易引发消费纠纷。
本案中，人民法院通过正确查明事实和适用法律，依法对原告的诉讼请求作出判决，维护了老年消费者的合法权益。审理过程中，人民法院还邀请了消保委工作人员到庭旁听庭审，此举对加强司法与社会治理的协同联动，对共同推进保障老年人合法权益有积极意义。
法条链接
《中华人民共和国民法典》
第四百六十五条 依法成立的合同，受法律保护。……
第五百六十六条 合同解除后，尚未履行的，终止履行；已经履行的，根据履行情况和合同性质，当事人可以请求恢复原状或者采取其他补救措施，并有权请求赔偿损失。
来源：上海高院
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